Khách không chờ
Khi khách nhắn "giá bao nhiêu", họ thường hỏi vài cửa hàng cùng lúc. Bên nào trả lời trước, rõ ràng và có câu hỏi tiếp theo thường giữ được cuộc trò chuyện. Bạn không cần số liệu ngành để kiểm chứng điều này – hãy tự đo trên chính cửa hàng mình trong 2 tuần.
Cách đo trong 2 tuần
- Ghi lại với mỗi hội thoại: giờ khách nhắn, giờ trả lời đầu tiên, có ra đơn/đặt lịch không.
- Chia thành 3 nhóm: trả lời ≤5 phút, 5–60 phút, >60 phút.
- So sánh tỷ lệ ra đơn giữa các nhóm. Đó là con số thuyết phục nhất cho cửa hàng của bạn.
Đặt mục tiêu
- Trong giờ mở cửa: phản hồi đầu tiên ≤5 phút cho 90% hội thoại.
- Ngoài giờ: tin tự động ngay lập tức + gọi lại trong giờ đầu tiên của ngày hôm sau.
Tổ chức để đạt mục tiêu
- Mẫu trả lời nhanh cho 20 tình huống lặp lại.
- Một người trực tin nhắn mỗi ca, không kiêm phục vụ tại quầy vào giờ cao điểm.
- Chatbot cho câu hỏi cố định, chuyển người cho câu hỏi khó.
- Gom kênh: Fanpage, Zalo OA về một hộp thư để không sót.
- Báo cáo tuần: thời gian phản hồi trung vị và P90 (90% hội thoại được trả lời trong bao lâu).
Khi không đủ người
Nếu bạn không thể có người trực tối và cuối tuần, có thể thuê ngoài trực inbox theo ca. SHM cung cấp vị trí trực inbox/CSKH theo đầu ra (14 triệu/vị trí/tháng, chưa VAT) với báo cáo tỷ lệ phản hồi hằng tuần.
Muốn biết cửa hàng đang trả lời khách nhanh hay chậm? Nhận đánh giá miễn phí tại trang Liên hệ.
Saigon Hospitality Management
Solutions for Hospitality — tư vấn, marketing & sales, đào tạo, nhân sự.